什麼是客戶旅程製圖？

您應該建立哪種類型的客戶旅程圖？

您可能會驚訝地發現，沒有所謂「正確」的範本或方法來繪製客戶旅程圖 – 針對企業和客戶需求進行追蹤。但是，有幾種常見的客戶旅程圖類型。

目前狀態

提供有關客戶與公司互動的所有方式的廣泛概觀，最常用的是目前狀態客戶旅程圖。「目前狀態」客戶旅程圖通常用於以下案例：

• 使用者體驗 (UX)
  追蹤客戶如何與您的網站、應用程式或軟體互動。

• 行銷和銷售自動化
  在找到有關您的產品或服務並成為客戶時，追蹤客戶所經歷的旅程。

• 客戶體驗
  追蹤整個客戶關係的生命週期，從認知和獲客一直到交付和服務。

如何建立客戶旅程圖

準備：定義範圍

• 您想了解什麼？ 從專案一開始就設定明確的目標有助於確定您的工作範圍和焦點。確定您想了解什麼，這有助於確定您需要收集什麼資訊。

• 您對什麼案例感興趣？ 考慮一下您想更廣泛了解客戶旅程的哪些方面。從銷售到使用者體驗，規劃出您想要繪製的案例。

• 包括哪些管道？ 根據您的目標，擁有哪些資料會有所幫助？ 列出要測量的每個管道相關的所需資訊。

• 確定要建立的客戶旅程圖數量。客戶旅程圖可以提供各種案例的深入解析，但不要被眼前的工作量嚇到。從小處著手並確定優先順序 – 您可以隨著進展建立更多的客戶旅程圖。

步驟 2 - 建立客戶旅程

• 建立範本。您的客戶旅程通常遵循視覺進度，可以是格線或表格格式，也可以看起來更像程序流程。您採取的方法完全取決於您。目標是建立一種結構，在邏輯上反映客戶體驗的進展，並提供您想要實現之事的詳細程度。

• 繪製每個接觸點。接觸點是客戶與貴商務互動的所有時刻或地點。這可以是面對面、在網站、透過電話等。列出每個接觸點，然後在範本上依順序排列。

• 新增細節。明確客戶在每個接觸點必須採取的動作。包括客戶的想法、行為、感受和經歷。這些資訊對於確定摩擦區域和找到改進客戶體驗的方法非常寶貴。

步驟 3 - 分析客戶旅程

• 評估客戶體驗。 當您檢閱您的工作時，請釐清那您的客戶體驗如何滿足您的商務願景。是否達到了預期？ 您注意到有什麼需要關注的嗎？

• 找出瓶頸或摩擦。 在您提供的體驗中，您的客戶面臨哪些阻礙？ 最重要的摩擦點在哪裡？ 識別出這些資訊後，您應該採取哪些動作來開始改進客戶體驗？

步驟 4 - 解決關注領域

• 採取步驟使客戶旅程更加順暢。 透過客戶體驗的視覺呈現，您可以清楚地了解需要改進的地方。

為什麼要使用繪製客戶旅程圖工具

建立客戶旅程並不困難 – 客戶旅程製圖工具通常內建於 自動化行銷，簡化了建立和分享客戶旅程圖的過程。它們有助於：

• 透過即時檢視來保持主動。
  建立即時數位客戶旅程，以提供準確、最新的漏斗績效知識，從而使您的團隊能夠採取正確的動作。

• 根據客戶行為建立唯一的準銷售案。
  縮放、樞紐分析和建立唯一檢視的功能，可協助您自訂客戶旅程圖，以傳達最重要的資訊。

• 為您的客戶提供順滑、個人化的體驗。
  建立即時客戶旅程 (依區段組織)，以提供獨特的個人化體驗。

• 改進所有接觸點的客戶體驗。
  客戶旅程圖有助於確定需要解決的領域，使您能夠不斷發展客戶體驗。

• 利用便於使用的介面，快速建立客戶旅程。
  紙本靜態客戶旅程花時間準備，客戶旅程製圖工具則可協助您在幾分鐘內建立客戶旅程。