Підвищення ефективності роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами

Щоб досягти успіху на конкурентних ринках, організаціям потрібно забезпечити операційну ефективність або оптимізувати бізнес-процеси та ресурси для скорочення витрат і підвищення продуктивності. У різних галузях ефективність операцій має вирішальне значення для досягнення успіху.

Ефективність роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами, дає організаціям змогу підвищити продуктивність і зменшити розтрату бізнес-ресурсів під час взаємодії з клієнтами. Ефективна робота працівників, що взаємодіють із клієнтами, і операційна ефективність мають вирішальне значення для компаній, щоб забезпечити винятковий рівень обслуговування клієнтів і водночас збільшити загальний прибуток або підтримувати його на одному рівні. Компанії підвищують ефективність операцій, що передбачають взаємодію з клієнтами, щоб отримати значні конкурентні переваги.

Ефективність роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами, надзвичайно важлива, оскільки від цих команд істотно залежить задоволеність клієнтів і їх утримання. На відміну від інформаційних працівників, ці працівники часто взаємодіють із клієнтами безпосередньо, пропонуючи їм продукти та надаючи послуги. Компанії, які підвищують ефективність роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами, можуть скоротити витрати, звести до мінімуму простої й помилки в роботі та, зрештою, обслуговувати більше клієнтів.

Змінення підходу до операційної ефективності може бути складний завданням з огляду на мінливість завдань і умов роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами. Робота з клієнтами часто буває динамічною й вимагає гнучкості, що ускладнює впровадження стандартів ефективності для багатьох компаній. Крім того, щоб підвищити ефективність, потрібно мати глибоке розуміння наявних бізнес-процесів. Щоб визначити, у яких сферах ваша компанія успішна, а в яких є можливості для покращення, радимо відстежувати вказані нижче основні показники продуктивності.
 

• Час циклу – це час, який потрібен для виконання певного завдання або процесу.
• Пропускна здатність – обсяг виконаної роботи або вироблених одиниць продукції за певний період.
• Коефіцієнт використання – відсоток доступного часу, протягом якого працівники та системи активно задіяні в продуктивній діяльності.
• Час простою – це час, протягом якого системи та процеси не працюють.
• Коефіцієнт помилок – частота виникнення дефектів або помилок у роботі.
• Вартість за одиницю – загальна вартість виробництва одної одиниці продукту або послуги.

Організація будь-якого розміру та в будь-якому секторі бізнесу може отримати конкурентну перевагу завдяки вищій ефективності роботи. Операційна ефективність працівників, що взаємодіють із клієнтами, допомагає компаніям скоротити витрати та збільшити прибутковість у різних галузях, зокрема зазначених нижче.
 

• Охорона здоров’я. Медсестри та лікарі впроваджують у роботу технологічні інструменти для автоматизації планування прийому пацієнтів, оптимізації потоку пацієнтів і скорочення часу очікування. Наприклад, багато медичних закладів використовують електронні медичні картки, щоб спростити доступ до інформації про пацієнтів і зменшити обсяг паперової роботи.
• Виробництво. Такі компанії, як Toyota, зводять до мінімуму витрати на запаси, запроваджуючи системи виробництва "за необхідності". Таким чином вони отримують і виробляють лише те, що потрібно, й тоді, коли потрібно. Крім того, багато виробничих підприємств використовують автоматизацію та робототехніку, щоб підвищити точність і зменшити кількість помилок.
• Готельно-туристичний бізнес. Готелі запроваджують такі технології, як мобільні інструменти для реєстрації заселення й виселення, щоб зменшити час очікування та підвищити задоволеність клієнтів. Вони також часто використовують програми для планування, щоб оптимізувати кадрове забезпечення, ґрунтуючись на заповненості готелю та попиті.
• Логістика. Транспортні компанії автоматизовують пакування товарів, щоб прискорити процес виконання замовлень. Крім того, вони використовують програмне забезпечення для оптимізації маршрутів, щоб пришвидшити доставку та скоротити витрати пального.
• Роздрібна торгівля. Магазини використовують передові рішення для керування запасами, щоб запобігти надлишку та дефіциту товарів. Це також підвищує задоволеність клієнтів, гарантуючи, що товари доступні для придбання.

Розуміння відмінностей і зв’язків між операційною ефективністю та результативністю важливе для організацій, які прагнуть досягти довгострокового успіху. Хоча обидві концепції мають вирішальне значення для загального добробуту компанії, операційна результативність зосереджується на кінцевих результатах бізнес-процесів і на тому, наскільки добре ця робота сприяє досягненню поставлених цілей і завдань. Наприклад, якщо операційна діяльність працівників, що взаємодіють із клієнтами, не відповідає очікуванням компаніям і потребам клієнтів, її можна вважати неефективною.

Операційна ефективність пов’язана з оптимізацією процесів в організації. Упровадження ефективних операцій допомагає гарантувати, що бізнес-діяльність здійснюється таким чином, щоб приносити найбільший прибуток. Якщо не досягти ефективності, ефективні операції не будуть стійкими, а без результативності вони втрачають сенс.

Завдяки таким інструментам на основі ШІ, як Microsoft Power Apps і Microsoft Power Automate, компанії можуть працювати продуктивніше та використовувати менше ресурсів. Розумні рішення надають можливості автоматизації та аналізу даних, які допомагають організаціям підвищувати продуктивність і приймати обґрунтованіші рішення. Працівники, що взаємодіють із клієнтами, можуть підвищувати свою ефективність завдяки ШІ, автоматизувавши рутинні завдання й процеси (наприклад, введення даних, планування та керування запасами), щоб виділяти більше часу й зусиль на важливі бізнес-ініціативи. Крім того, працівники можуть використовувати інструменти на основі ШІ для швидкого аналізу великих обсягів даних, щоб спростити процес прийняття бізнес-рішень і передбачити операційні проблеми, перш ніж вони порушать робочі процеси.

Нижче наведено декілька стратегій і методів підвищення операційної ефективності працівників, що взаємодіють із клієнтами.
 

• Оптимізація процесів. Виконайте моніторинг наявних робочих процесів, щоб виявити проблеми та недоліки, які потрібно оптимізувати. Також упровадьте стандартизовані робочі процедури, щоб забезпечити узгодженість і зменшити кількість помилок.
• Запровадження технологій. Автоматизуйте повторювані завдання та трудомісткі процеси, щоб заощаджувати час. Використовуйте такі інструменти, як Microsoft Teams, щоб покращити співпрацю та комунікацію між працівниками, що взаємодіють із клієнтами.
• Навчання та розвиток працівників. Постійно надавайте працівникам, що взаємодіють із клієнтами, актуальну інформацію, технології та практичні поради, необхідні для досягнення успіху. Підтримуйте програми з розвитку вмінь, щоб сприяти підвищенню залученості та ефективності працівників.
• Відстеження продуктивності. Установіть метрики й основні показники продуктивності, щоб відстежувати ефективність і продуктивність працівників, що взаємодіють із клієнтами, та виявляти області для покращення.
• Керування ресурсами. Оптимально розподіляйте бізнес-ресурси, такі як персонал і товарні запаси, щоб скоротити марнотратство та підвищити прибутковість.

Отримайте конкурентну перевагу, розширивши можливості компанії за допомогою такого комплексного рішення для керування операційною діяльністю працівників, що взаємодіють із клієнтами, як Microsoft 365. Завдяки використанню в роботі таких інструментів, як Microsoft Teams, працівникам буде легше співпрацювати та спілкуватися. Наприклад, у великому норвезькому продуктовому магазині Coop Norge не було єдиного способу, за допомогою якого працівники, що взаємодіють із клієнтами, могли б зв’язуватись один з одним та обмінюватись інформацією. Запровадивши Teams, компанія Coop оптимізувала комунікацію між понад 23 000 працівників, надавши кожному можливість швидко отримувати доступ до важливої інформації та ефективно працювати разом.

Передові рішення для керування операційною діяльністю також дають компаніям змогу заощаджувати час і зусилля завдяки автоматизації повсякденних завдань. Замінивши ресурсомісткі процеси альтернативами на основі штучного інтелекту, компанія може значно підвищити ефективність роботи працівників, що взаємодіють із клієнтами. Наприклад, японська косметична компанія Shiseido впровадила Power Apps для автоматичного створення торгових пропозицій за допомогою цифрових технологій. Це скорочує обсяг ручної роботи, необхідної для завершення процесу, і забезпечує кращу узгодженість. Крім того, рішення для розумного аналізу даних допомагають командам, що взаємодіють із клієнтами, підвищити операційну ефективність і стійкість завдяки покращенню процесу прийняття рішень.